Studenten geven vervolg aan prijswinnend onderzoek naar klantenbinding

Lector New Marketing Jorna Leenheer heeft de Jan-Benedict E.M. Steenkamp Award for Long-Term Impact 2017 gewonnen. Het is de eerste keer dat een lector van een hogeschool deze prijs wint. Het onderzoek dat ze destijds deed naar klantenkaarten in de retail zet ze nu samen met studenten voort met onderzoek naar ‘loyalty apps’ in de modebranche.

'10 jaar geleden was nog niet duidelijk of de klantenkaarten die met name supermarkten aan hun klanten gaven eigenlijk wel werkten. Wij lieten in ons onderzoek als eerste zien dat het effect van de kaarten veel kleiner was dan gedacht.', licht Jorna Leenheer toe. 'Inmiddels is er ontzettend veel veranderd. Toen lag alle informatie over klanten te verstoffen, en vond men het een raar idee om sommige klanten anders of beter te behandelen dan andere klanten. Nu draait juist alles om persoonlijke data.'

Mode-apps

Met studententeams van Avans Hogeschool en TMO Fashion Business School onderzoekt Jorna nu of persoonlijke apps in de modebranche werken. Er zijn - vooral grote - retailers die al zorgen dat hun klanten adviezen en aanbiedingen krijgen die helemaal op het lijf zijn gesneden. Een Bossche student Commerciële Economie onderzoekt nu welke apps al bestaan in de modebranche en hoe die werken. Tegelijkertijd onderzoekt een groep Bredase studenten welke privacyvraagstukken komen kijken bij de apps. Wil je bijvoorbeeld wel dat de verkoper refereert aan het feit dat je de vorige 3 jaar maat 38 droeg, terwijl jij weet dat dat nu niet meer het geval is? Maar wellicht is het wel handig als hij uit de klantdata weet dat jij nooit jurkjes draagt en daar dan ook niet over begint.

Jorna: 'De prijs bewijst dat het onderwerp klantenbinding nog volop in de belangstelling staat. Het is dan ook een fantastische eer dat ik de prijs heb ontvangen en tegelijkertijd heel leuk om nu met studenten aan de slag te zijn met dit onderwerp. Ik vind het leuk om studenten te laten zien hoeveel onderzoek op kan leveren voor de praktijk. Het kan enorm veel geld besparen als we kunnen laten zien wat wel en niet werkt en hoe technologieën optimaal kunnen worden ingezet.'

Jan-Benedict E.M. Steenkamp Award for Long-Term Impact

Jorna Leenheer publiceerde haar prijswinnende paper in 2007 samen met co-auteurs Harald van Heerde, Tammo Bijmolt en Ale Smidts. De jaarlijkse prijs gaat naar artikelen die een grote impact hebben gehad op de ontwikkeling van marketingkennis. Waar voorheen uitsluitend onderzoekers van universiteiten deze belangrijke prijs mee naar huis mochten nemen, was de eer er nu voor Jorna Leenheer, lector New Marketing bij het Expertisecentrum Sustainable Business van Avans.

Deel deze pagina